Mich ereilte grad ein Anruf aus dem Telekom-Servicecenter. Weltklasse! Ich bemühe mich um eine sachgerechte Rekapitulation des Gesprächsverlaufs:
“Isch spresch mit Herrn Schmitzmüllermeier (Name geändert) persönlisch?”
“Ja”
“Herr Schmitzmüllermeier!”
In der CallCenter-Verkaufsschulung und generell bei so Promotionaktivitäten lernt man, sein Gegenüber möglichst häufig persönlich beim Namen zu nennen. Verbindlichkeit und eine persönliche Atmosphäre schaffen. Was schwierig ist, wenn die gelernten Sätze so halb abgelesen halb aus der Erinnerung rausgequetscht daherkommen.
“Ja?”
“Sie sind ja seit September Kunde bei uns. Dafür möschten wir uns bei Ihnen dursch eine… äh… Treueaktion bedanken!”
Geil, es gibt was umsonst!
“Wir möschten Ihnen die… äh… Gelegenheit geben, ihren Vertrag noch weiter nach ihren persönlischen Bedürfnissen zu zu… öhm… zuzuschneiden.”
Ich hab doch flatrate für alles. Was wollen die noch zuschneiden?
“Sie nutzen ja den ‘Comfort Friends M’ Tarif. An sisch ne clevere Wahl, sachischma.”
Komplimente streuen. So der Style: “Du bist ja eh total gewitzt, was erzähl ich dir hier eigentlich. Bisher haste alles richtig gemacht, aber es geht eben NOCH besser, wie ich dir gleich verraten werde”.
“Da haben Sie siebenhundertfünfzisch… äh… Gigabyte…”
Der meint Megabyte, wurscht.
“… monatlisch zur Verfügung. Wir bieten Ihnen jetzt an, auf ganze 1,25 Gigabyte aufzustocken.”
Das “Eins Komma Zwei Fünf” so ganz dolle künstlich betont, als würde das mein Leben komplett umkrempeln und ich könnt mich mit meinen 500 Extra-Smartphone-MB jetzt ins Weltall beamen.
“Normalerweise kostet das im Monat Zwanzisch Euro mehr, aber nicht für Sie, Herr Schmitzmüllermeier! Das ist unser Dankeschön an Sie!”
Och nice, paar Megabyte mehr nehm ich. Brauch ich zwar nicht, denn ich komm eh nie auch nur annähernd an mein Limit, aber nem geschenkten Gaul…, ne.
“Für Sie macht das nur 4,95 Euro!”
Ahso, ja dumm von mir. Naive Prinzessin, ich. Wie konnt ich nur glauben, die Telekom will einem was schenken. Und stellt dafür noch Leute ein, um einem dieses Geschenk ungelenk mit ein bisschen Honig ums Maul zu kredenzen.
“Ihre Adresse ist noch die gleiche, ja?”
Wie jetz? Hab ich was nicht mitbekommen? Haben wir da nicht nen entscheidenden Punkt übersprungen? Der wartet gar nicht darauf, ob ich dem zustimme, sondern geht schonmal an die Formalien. Sapperlot ja, die Überwältigungsstrategie: Knaller Angebot! Wennste das nich machst, biste ja schön blöd. Nur für Dich persönlich, so ein Deal! Wahnsinn! Ja nee.. äh jaa… Adresse ist noch dieselbe.
“Äh Moment! Ich muss dann also 4,95€ jeden Monat mehr zahlen?”
“Herr Schmitzmüllermeier!” Gespielte Empörung. “Wenn wir jetzt von einem Kraftfahrzeug reden würden, oder einer Immobilie…”
Hä?
“Aber 4,95€… Isch bitte Sie! Das ist ja nisch der Rede wert.”
“Ja, aber das sind sinnfreie vier Euro fünfundneunzig, die ich zahle. Ich komme eh schon nie an mein derzeitiges Datenlimit.”
Pause. Er kramt in seinem Gedächtnis. Oder seinen Schulungsunterlagen. Dann:
“Stellen Sie sich das vor wie bei einer Tankstelle…”
Wat jetz wieder? Kann ich dem folgen? Nee. Aber ich höre mir das mal an. Was die sich in Verkaufsschulungen so an taktischen Spirenzchen und Geschichten ausdenken, will ich jetzt schon wissen. Amüsierte Neugier.
Achso, aber vorher noch schnell hinterher geschoben natürlich ein: “…Herr Schmitzmüllermeier.”
“Sie tanken Ihr Auto montags immer für 15 Euro, ja?! Damit kommen sie immer für 3 Tage hin.”
Ich hab ja kein Auto. Aber machen das Leute so? Für nen geringen Betrag jeden Montag für die ganze Woche tanken?
“Mmh.”
“Jetzt kommt aber mittwochs ein Anruf, dass sie weit weg fahren müssen. Dann ärgern Sie sisch, dass sie nicht schon gleich mehr getankt haben!”
Jaja, da würd ich mich aber in den Arsch beißen, mensch. Toller Vergleich! (An dieser Stelle ein Kompliment an meine Contenance, dass ich nicht losgeprustet hab. Ich wollt das nämlich bis zu Ende hören.)
“Ich finde das ja ehrlich spannend, was Sie so alles in ihren Workshops lernen, aber Tatsache ist nach wie vor, dass ich das absolut nicht brauche, und ich 4,95€ zum Fenster rauswerfe. Was ich nicht beabsichtige.”
“Das ist ein einmaliges Angebot für Sie als Treuekunden…!”
Oh jee, jetzt kommt Verzweiflung ins Spiel… Auch zu erkennen an dem latent aggressiven Unterton, der durch die sich immer weiter in die Ferne rückende Verkaufsprovision zu erklären sein könnte. Eine klare Feststellung hilft:
“Sie beißen auf Granit!”
Ich hab selber mal im CallCenter gearbeitet, daher tut mir der Wicht auch ein bisschen Leid. Nicht viel, aber ein bisschen.
“Ist jetzt gar nichts persönliches, verstehen Sie. Das macht nur alles einfach überhaupt keinen Sinn für mich!”
“Ok, Herr Schmitzmüllermeier, dann nehmen wir das zur Kenntnis und vermerken das. Und dann wünsch isch Ihnen noch einen überaus schönen Tag!”
“Den wünsche ich Ihnen auch”!
Tue ich ehrlich. Der nächste Telefonakquisant (boah, das Wort gibts nicht, oder?! Sollte es aber!) surft ja vielleicht auf redtube in der Ubahn und hat auf dieses Upgrade händeringend gewartet. Oder er/sie ist einfach nur ein Trottel. Oder alt und senil.
Es lohnt sich jedenfalls, die unmittelbar einsetzende Reaktanz bei offensichtlichen CallCenter-Anrufen zu unterdrücken und sich anzuhören, was die armen Schergen im Auftrag ihrer Arbeitgeber an hobbypsychologischen Appellen durch die Leitung säuseln. Keine schlechte Unterhaltung.
Geschichten aus dem Alltag sozialer Interaktion 